Телефония в CRM – системе. Выбор и использование. Интеграция CRM и телефонии

Feb. 21, 2018

Александра Журавлёва

В CRM - системах существует важная и очень удобная функция для компаний – интеграция с телефонией. Такая функция позволяет произвести двустороннюю связь, принимая и записывая исходящий вызов прямо в CRM, также звонить через систему без набора номера.
К тому же подключенная телефония предоставляет полные статистические данные о работе отдела (продолжительность звонка, количество принятых и пропущенных вызовов). Используя данные из CRM можно легко вычислить насколько качественно работают сотрудники.
Независимо от вида CRM - системы (облачная или коробочная) существуют два типа подключения телефонии к CRM:

• Телефония, интегрированная к CRM – SIP – телефония, интегрированная в web – браузер, а разговор происходит через подключенную к компьютеру гарнитуру.
• SIP – телефония позволяет произвести звонок через телефонный аппарат (VoIP – телефон) или в SIP – клиенте.

У каждого вида подключения существуют свои достоинства и недостатки.
Достоинства CRM – интегрированной телефонии:

1. Соединения напрямую
2. Быстрое подключение. Настройка виртуальной АТС не требуется. Нужно всего лишь зарегистрировать номер и добавочные. После этого можно совершать и принимать вызовы.

Недостатки у такого подключения следующие:

1. Высокая зависимость от браузера и устройств. Совершение и принятие звонков невозможно если есть неполадки в браузере или гарнитуре.
2. Маленькое количество функций (часто отсутствует переадресация и запись звонка).
3. Зависимость тарифов от CRM – системы.
4. Привязанность к рабочему месту (потребность в компьютере и доступе в CRM).

Достоинствами SIP – телефонии являются:

1. Огромный выбор телефонии
2. Работа независимо от браузера и CRM (система не является источником звонков).
3. Самостоятельный выбор провайдера (возможность выбрать подходящий тариф и провайдера).
4. Обширные возможности настройки телефонии (настройка переадресации, вызовов по конкретным условиям, запись, голосовая почта).

Недостатки SIP – телефонии:

1. Относительно сложная настройка. Понадобится настройка виртуального сервера телефонии, трубок и т. д.
2. Стоимость этого подключения выше чем интегрированной телефонии (устройства IP-телефонии или программы).

CRM-система обеспечивает удобные и эффективные условия в работе с клиентом на каждом этапе. Возможность совершения и принятия вызовов с помощью CRM позволит получить доступ к клиентам, их контактам и прочей информации находясь в любой точке мира.