Служба Service Desk

Sept. 21, 2017

Александра Журавлёва

Служба Service Desk имеет большое значение в поддержке пользователей. Service Desk – в своём роде диспетчерская служба, позволяющая контролировать текущее состояние служб, процесс устранения неисправностей, а также является центром жалоб и предложений.

С каждым годом требования к ИТ - услугам повышаются, потому что от стабильного функционирования ИТ - инфраструктуры зависит успешность бизнеса.

Служба Service Desk для пользователей служит контактом с ИТ – организацией, обеспечивающей быстрое и своевременное решение поставленных задач. Service Desk ведёт учет времени устранения проблемы, информирует пользователя о состоянии проблемы и контролирует процесс её устранения. К тому же система оповещает руководство о случившихся задержках при устранении и их причинах.

Кроме того, система формирует различные данные в числе которых загруженность ресурсов, производительность, эффективность предоставляемых услуг и т.д.

Многие небольшие организации не используют службу Service Deck так как считают ещё уместной для больших компаний, у которых много пользователей и услуг. Однако это суждение не верно. Зачастую и в небольших организациях служба может принести различные выгоды.

Что же именно получает компания, внедрив Service Deck?

1. Полную картину происходящего в компании. На сколько часто обращаются пользователи в техподдержку, как часто техника выходит из строя и качественно ли предоставляются услуги.
2. Статистику и отчётность. Система собирает статистику о заявках и поломках, что позволяет выявит слабые места, которая может заключаться не только в технике.
3. Развитие и обновление ИТ – инфраструктуры, используя данный из Service Desk.

Внедренная служба Service Deck помогает отвлечься от конкретных обращений и наблюдать за общими тенденциями. Это позволяет выявить связи и найти первоисточник проблем. А, следовательно, бороться с факторами, а не последствиями.