Аутсорсинг ИТ – сервисов

Jan. 12, 2018

Александра Журавлёва

Любая организация должна функционировать без сбоя, предоставлять быстрое и качественное обслуживание, а также иметь возможность и стремиться к развитию. Всё это невозможно без отлаженной IT - инфраструктуры, её постоянной технической поддержке и совершенствовании. ИТ – технологии стремительно изменяются, а при таком темпе должна меняться инфраструктура бизнес – процесса, чтобы соответствовать условиям рынка и требованиям потребителей.

Не всегда техподдержка компании работает эффективно. Бывают случаи, что проблемы решаются только в экстремальных случаях или в тот момент, когда задачи накопились и мешают полноценной работе организации. Такой вид обслуживания мог бы применяться в компании, имеющей один сервер, а выполнением задач занимаются пара человек. Но в развитой организации такое техобслуживание недопустимо потому что увеличивается количество серверов или открываются филиалы фирмы, а в таком случае велика вероятность возникновения таких ситуаций, когда сотрудники техподдержки не смогли вовремя заметить какую – то проблему и оперативно её ликвидировать. Могут возникнуть непредсказуемые неполадки, а также появиться нерешаемые задачи в процессе усовершенствования IT и т.д. Эти проблемы помешают созданной ИТ – инфраструктуре соответствовать бизнес – планам компании.

Такую ситуацию можно решить с помощью внедрения Service desk и передачи IT на аутсорсинг. При использовании службы Service desk сотрудник компании подаёт заявку в сервис – центр и специалист ИТ – компании уже к началу обращения знает об ИТ – сервисах, с которыми работает пользователь.

Все признаки неисправности фиксируются и устранение неполадок начинается в этот же момент.

Вместе с заявками из службы собирается статистика обращений, информация о серьёзности поломки и затраченное время на их устранение. Это позволит руководству оценить количество предоставляемых услуг IT – компанией. Чем меньше количество обращений с инцидентами, тем эффективнее работают сервисы.

Используя Service desk и при работе с IT – аутсорсером станет возможно контролировать всю ИТ – инфраструктуру на предмет выявления очагов проблем, а также их предотвращение до появления первых признаков.

Специализированная ИТ – компания может удалённо устранить более 80% проблем и сбоев. Если проблема не решается удалённо, то специалист из техподдержки выезжает на место поломки для исправления.

Такой подход обеспечивает качество и эффективную работу ИТ - сервисов, анализ структуры затрат на IT, показывает уровень обслуживания ИТ – компанией, соответствие инфраструктуры бизнес – процессам организации и её специфике.